Komunikácia je kľúčovým prvkom každého (nielen) obchodného vzťahu. Vhodne zvolený prejav a celková úroveň komunikácie nám môže otvoriť dvere k novým obchodným príležitostiam, ale rovnako ich môže nenávratne zatvoriť.

Prvým bodom kontaktu medzi nami a potenciálnym obchodným partnerom je často e-mail. Aj preto je obzvlášť dôležité dbať na úroveň mailovej komunikácie, a to nielen čo do formálnej a obsahovej stránky, ale aj pokiaľ ide o dodržiavanie zaužívaných etických zásad. Hoci e-mail je tradičný a všeobecne rozšírený komunikačný prostriedok, pravidelne sa ukazuje, že nie všetci si tieto zásady osvojili.

V tomto blogu sa zameriame na niektoré dôležité etické aspekty v e-mailovej komunikácii, ako aj praktické tipy, ako ju udržiavať na vysokej úrovni.

1. Zdvorilosť a formálne náležitosti

Profesionalitu a rešpekt voči adresátovi e-mailu prejavíte tak, že neopomeniete zaužívané zdvorilostné prvky, ku ktorým patrí predovšetkým náležité oslovenie a slušné ukončenie e-mailu. Zhon a nedostatok času sa veľmi často podpisujú pod zasielanie e-mailov bez oslovenia či pozdravu, najmä v prípade, ak nejde o úvodný mail, ktorým komunikácia začína. Ak sa však rozprávame o obchodnej komunikácii alebo komunikácii s klientom, ktorý z hľadiska etikety patrí vždy na vyššiu úroveň, tak je vhodné tieto prvky neopomínať, a to aj napriek tomu, že klient sám ich opomína.

V e-mailoch udržiavame profesionálny tón, nemali by sme skĺzavať k prílišnej neformálnosti a mali by sme opatrne pracovať aj s emotikonmi, ktoré v úvode nepoužívame vôbec a neskôr, v rámci rozvinutej alebo opakovanej komunikácie s klientom už podľa celkovej emócie rozhovoru.

Čo sa týka diakritiky, z hľadiska etikety jej používanie nie je nevyhnutné. Nakoľko však diakritika predstavuje pre adresáta uľahčenie čítania/prijímania informácie, je vecou taktu uprednostniť písanie mailov s diakritikou. Aby sme adresáta neuviedli do diskomfortu. Opäť takto dávame najavo úctu. Nemali by sme sa pritom nechať odradiť tým, že väčšina klientov diakritiku používať nebude.

Osobitnou témou je písanie veľkého V v slovách Vy, Váš a pod. Kým vo všetkých typoch neadresných textov, ako sú texty na weboch, v brožúrach či v reklamných materiáloch, ide o chybu, tak pri písaní adresného mailu konkrétnej osobe je používanie veľkého V nielen vecou gramatickej korektnosti, ale aj etiky komunikácie, pretože ide o zaužívaný prejav úcty voči adresátovi.

2. Jasnosť a stručnosť

Efektívna e-mailová komunikácia je jasná a stručná. Vyhýbame sa zložitým súvetiam a uprednostňujeme jednoduché a zrozumiteľné vety, ktoré si človek nemusí čítať 2-3 razy, aby im porozumel. Pre čo najjasnejšie vyjadrovanie používame členenie do odsekov a tiež odrážky alebo číslovanie (tém, bodov a podobne). 

Taktiež sa vyhýbame odborným termínom a skratkám, ktoré príjemca nemusí poznať. Druhú stranu by sme tým dostali do nepríjemnej situácie a okrem toho, že by takáto komunikácia bola neefektívna, bola by tak z našej strany zároveň nezdvorilá, pretože funkciou etických zásad je zabraňovať diskomfortu a zabezpečiť, aby sa druhá strana cítila príjemne.

3. Správne Použitie CC

Funkciu CC (kópia) používame vtedy, keď chceme o obsahu e-mailu informovať ďalšie osoby, od ktorých však neočakávame odpoveď na tento e-mail. Z tohto dôvodu osoby, ktorým posielame e-mail v kópii, neoslovujeme, ale oslovujeme len hlavného adresáta/adresátov.

Ak nám príde e-mail, kde sme hlavným adresátom my, ale vidíme, že sú v ňom zahrnutí ďalší adresáti v kópii, tak aj my odpovedáme tak, že všetky tieto osoby ponecháme v kópii. Výnimkou sú prípady, kedy chceme s adresátom zdieľať dôverné informácie alebo informácie, pri ktorých by nebolo vhodné zaslať ich ďalším osobám.

4. Čas odpovedania na e-mail

Hoci neexistuje písané pravidlo, dokedy je slušné odpísať na e-mail, všeobecne platí, že čím skôr, tým lepšie. Niekedy je možné stretnúť sa s odporúčaním odpisovať vždy najneskôr do 24 hodín. Včasná odpoveď je opäť známkou rešpektu voči odosielateľovi, ktorý na našu odpoveď čaká. 

Ak nie sme schopní promptne reagovať (či už z časových príčin, alebo z dôvodu, že nemáme všetky potrebné informácie), je vhodné odpísať aspoň stručnú repliku, v ktorej potvrdíme prijatie e-mailu a uvedieme, kedy od nás možno očakávať podrobnejšiu, plnohodnotnú odpoveď.

Na tento účel slúžia aj automatické odpovede v čase neprítomnosti. Ak vieme, že niekoľko dní nebudeme mať možnosť odpovedať na maily, nezabudnime si ich nastaviť. Automatická odpoveď by mala okrem informácie, že v dôsledku pobytu mimo office nemáme možnosť odpovedať, obsahovať aj informáciu, odkedy sa budeme e-mailom opäť venovať.

Veľkou výhodou e-mailov je, že ich možno odosielať aj v čase mimo pracovnú dobu adresáta. Ak komunikujeme telefonicky alebo SMS-kou, je potrebné rešpektovať čas na súkromie a je neprijateľné písať/telefonovať napr. večer, cez víkend či v deň pracovného pokoja (ak si to klient vyslovene neželal). To isté platí, ak komunikujeme cez aplikácie typu WhatsApp. Tomu sa ale odporúčam vždy radšej vyhnúť, hoc viacerým klientom tento typ komunikácie vyhovuje. Môže sa totiž stať, že naopak my budeme bombardovaní správami v nevhodných časoch. V takej situácii treba klientovi stručne poďakovať za správu a poprosiť ho, aby ju napísal do e-mailu, kde sa jej obsah nestratí a budeme sa jej môcť venovať v náležitom čase.

5. Transparentnosť

Vo všeobecnosti platí, že v rámci obchodnej komunikácie informujeme partnerov o všetkých náležitostiach, ktoré by pre nich mohli byť významné, a nikdy sa nesnažíme zamlčať prípadné nepohodlné informácie. A to nielen z morálneho, ale aj praktického hľadiska. Poctivosť je kľúčom k budovaniu dôvery, nevyhnutnej pre kvalitné a dlhodobé (nielen) obchodné vzťahy. Prípadné zatajené skutočnosti majú pri neskoršom odhalení devastačný vplyv na dôveru a negatívne ovplyvnia celú nasledujúcu spoluprácu.

E-mailová komunikácia kladie vzhľadom na svoju písomnú podobu ešte väčšie nároky na jasné, presné a úplné zhrnutie informácií. Práve na e-mailovú komunikáciu sa (na rozdiel od telefonátov či ústnych dohôd) možno efektívne obojstranne odvolávať pri riešení prípadných nedorozumení.

6. Rešpekt a prispôsobenie tónu komunikácie

Pracovné e-maily sú z povahy veci formálne a aj v prípade, že máme s klientom dlhodobejší pozitívny vzťah, nemali by sme na túto skutočnosť zabúdať a nechať sa strhnúť k príliš neformálnemu štýlu. Adresátovi treba formou a tónom komunikácie prejaviť rešpekt.

Tón písania by zároveň mal byť za každých okolností pozitívny a podporný, a to aj v prípade, že riešime nejaký problém alebo zložitú situáciu. Pozitívny prístup zmierňuje napätie, vytvára pozitívnu emóciu a prispieva ku konštruktívnemu dialógu.

7. Riešenie problémov, kritika a odpovedanie na negatívne správy

Ak sa v rámci komunikácie vyskytne nejaký problém alebo nedorozumenie, odporúčame neriešiť takúto situáciu v e-mailoch. Ako sme písali už v jednom z predchádzajúcich blogov, mail je tá najneosobnejšia forma komunikácie a citlivé veci si, naopak, vyžadujú citlivý prístup. Ak sa s klientom nemôžeme stretnúť alebo aspoň spojiť cez video-call, je potrebné mu aspoň zatelefonovať. Tónom hlasu môžeme zmeniť veľa, klientovi dáme najavo svoj pozitívny vzťah k nemu, ako aj ľútosť nad vzniknutým problémom, a to na úplne inom leveli, než ak mu o tom napíšeme. Platí, že ak presne tie isté slová povie človek z očí do očí a napíše e-mailom, tak v e-maile pôsobia oveľa strohejšie, chladnejšie. Ak ide o vypätejšiu situáciu, tak aj pozitívne alebo neutrálne ladený e-mail môže zapôsobiť negatívne. Adresát totiž z e-mailu nedokáže posúdiť, aká emócia za našimi slovami stála a, žiaľ, často si dosadí negatívnejšiu.

Následne, po vyriešení/vysvetlení situácie, napríklad formou telefonického rozhovoru, môžeme zhrnúť výsledok dohody aj do e-mailu, aby sa informácie nestratili. 

Čo sa týka odpovedania na kritické alebo negatívne správy, aj tu platí, že sa musíme snažiť o pozitívny a konštruktívny prístup. Za každých okolností treba zachovať pokoj a profesionálne vystupovanie. Odpovedáme empaticky, bez emócií, miernym tónom a namiesto obranných alebo nebodaj útočných formulácií ponúkneme pokojné riešenie situácie.

Záver

Etická rovina je zásadným prvkom každej komunikácie, e-mailovú nevynímajúc. Vytvára príjemné prostredie, prispieva k budovaniu dôvery a korektných vzťahov a je tak jedným zo základných pilierov úspešného obchodovania. 

Zdvorilosť, rešpekt, jasnosť, transparentnosť, pozitívny tón a dôraz na to, aby sa partner v komunikácii cítil príjemne predstavujú základnú sumu zásad, ktoré by si mal osvojiť každý, komu záleží na efektívnej komunikácii.

Týmto spôsobom môžeme prispieť k zlepšeniu (nielen) pracovných vzťahov, k zefektívneniu výmeny informácií, ako aj k zvýšeniu pocitu šťastia u seba i tých, s ktorými komunikujeme.