E-shopári, stalo sa vám už, že ste sa pristihli pri tom, ako sa opäť po 120-ty krát snažíte pri budovaní svojho e-shopu vymýšľať koleso a pridať ďalšiu “fičúrku”, bez ktorej nemôžete ďalej fungovať? Prípadne – práve naopak – si hovoríte “veď ten zákazník predsa nie je hlupák a pochopí, že sem treba kliknúť”. 

Tak práve pre vás sme si pripravili jednoduchý zlepšovák.

Svoj e-shop poznáte najlepšie práve vy. Zároveň ho však vidíte dennodenne a kopec vecí si lepšie uvedomíte, ak sa skúsite na svoj e-shop pozrieť očami zákazníka. Ako sa však pozrieť na vlastný e-shop nezainteresovane? Skúsme sa posunúť do iného segmentu, aby ste sa sústredili naozaj na svoj zákaznícky zážitok.

Predstavte si, že váš e-shop je ako vaša obľúbená reštaurácia. Na čom vám záleží, keď vstupujete do svojho obľúbeného podniku? Očakávate príjemnú atmosféru, jasnú komunikáciu a vynikajúce služby, ktoré vás uspokoja od začiatku až do konca. Rovnako by ste mali pristupovať aj k svojmu e-shopu. Každý jeho detail, od prvej stránky až po objednávkový proces, si prirovnajme k návšteve vašej obľúbenej reštaurácie, kam sa radi vraciate.

A to je len začiatok zážitku… Poďme si teda postupne prejsť jednotlivé situácie a analogicky ich prepojiť na váš e-shop:

Priečelie / Vstup do reštaurácie | Hlavná stránka e-shopu

– Sú prvým dojmom.
– Rovnako ako očakávate čistý a atraktívny vstup do reštaurácie, aj vaša domovská stránka by mala byť prehľadná, prívetivá a jednoduchá na navigáciu. Keď vstúpite do reštaurácie, očakávate, že vás niekto srdečne privíta. Vaša stránka by mala urobiť to isté – poskytnúť rýchlu orientáciu a jasne ukázať zákazníkom, čo môžu očakávať.

Po príchode a usadení | Sezónne ponuky

– Sa zaujímate o aktuálne ponuky / sezónne akcie
– Analogicky na e-shope  – ukážte svojim návštevníkom aktuálne ponuky, sezónne akcie či novinky, kým im ponúknete svoju bežnú ponuku.
– Ako na to? Použite úvodný “slider”, prípadne pomocné bannery na hlavnej stránke.

PS: Poznáte tú ceduľku pri vchode “prosím, počkajte, usadíme vás” – Je to veľmi praktická pomôcka – pozor však – dlhé čakanie nemá nikto rád a preto sa v prvom rade zamerajte na rýchlosť načítania vášho webu.

Nevybrali ste si zo špeciálnych ponúk | Navigácia

– A idete si vyberať z menu. A teraz si predstavte lístok – očakávate jedlá zoradené v rôznych kategóriách od predjedla, cez polievky, hlavné jedlá, prílohy, či dezerty, však? A čo, napríklad, zoznam alergénov pri jednotlivých jedlách?
– Presne tak – inšpirujte sa – vhodne rozsegmentované kategórie, aby ste zákazníkovi čo najviac zjednodušili proces objednávky je naozaj kľúčová vec. Dajte si preto záležať na filtráciách či precíznej kategorizácii vášho e-shopu.
– Tak ako menu v reštaurácii obsahuje všetky jedlá, aj váš katalóg produktov by mal byť prehľadný a atraktívny. Popisy produktov musia byť zrozumiteľné, obrázky lákavé, a ceny jasne viditeľné. Zákazníci by mali mať okamžitú predstavu o tom, čo ponúkate, bez zbytočných otázok. 

Neviete si vybrať? Necháte si odporučiť od čašníka? 

– V reštaurácii čašník často odporúča víno k jedlu alebo dezert na záver. 
– V e-shope máte pre tento prípad hneď niekoľko možností. Máte dobre nastavenú online chat podporu? Kedy vyskakuje? Ako vyzerá? Nezavadzia?
– Taktiež viete “pomoc čašníka” docieliť ponúkaním doplnkových produktov k hlavným položkám. Ukážte zákazníkom, čo ďalšie by sa im mohlo hodiť, čím zvýšite hodnotu ich objednávky a zároveň im poskytnete lepší zážitok. Zvážte podporné sekcie ako “ostatní nakúpili”, “zvyčajne k tomuto produktu nakupujú”, “z rovnakej kolekcie” a pod.
– UP-SELL A CROSS-SELL môže byť naozaj win-win pre vás aj zákazníka.

Objednané máme, čakáme na jedlo

– Asi ste radi keď vás čašník varuje, že toto vaše obľúbené jedlo môže trvať aj 20 minút však? 
– Pre vašich zákazníkov je nemenej dôležité, aby vedeli, kedy dostanú svoj tovar. Transparentná a presná informácia o dostupnosti a termíne dodania znižuje neistotu a zvyšuje dôveru k e-shopu. 
– Odporúčanie od nás: ak je to možné, uvádzajte vo formáte: odosielame dnes, prípadne do X.Y. u vás namiesto klasického “na sklade”

Servis | Zákaznícka podpora

– Čo sa stane, ak niečo nejde podľa plánu? V reštaurácii sa spoliehate na promptné a ochotné riešenie situácií. Zákaznícka podpora vášho e-shopu by mala byť dostupná a rýchlo reagovať na akékoľvek problémy či otázky. Dobrý servis zanecháva trvalý pozitívny dojem.

Máte dojedené, ideme platiť

– Koľko krát sa vám už stalo, že ste pri sebe nemali hotovosť a čašník vám oznámil, že kartou sa platiť nedá. Zážitok zo skvelej večere je pri hľadaní bankomatu okamžite preč, však?
– Rovnako by malo byť aj v e-shope platobné prostredie jednoduché, intuitívne a bezpečné. Umožnite zákazníkom platiť rôznymi spôsobmi, aby mali pri dokončovaní nákupu komfort a flexibilitu.
– Pozor! Nemenej dôležité ako samotné platobné podmienky sú možnosti dopravy. Nepokazte návštevníkovi jeho objednávkový proces komplikovaným košíkom, obmedzenými možnosťami dopravy či platby. Už je iba malý krok od toho, aby sa stal vašim spokojným zákazníkom.

Zaplatili ste – ste pokojní?

– V niektorých šikovných gastro prevádzkach sa vám už určite stalo, že okrem “TIP-u” vám pripomenuli, že ak ste boli spokojní, budú veľmi radi za pozitívnu recenziu (napr. cez prichystaný QR kód a pod.)
– Nezabúdajte si pýtať hodnotenia od svojich zákazníkov – či už cez formulár spokojnosti, alebo iný formát. Najmä nech je pre klienta čo najjednoduchší, aby ste mu nekomplikovali život (prípadne mu za recenziu poskytnite motiváciu vo forme zľavy na ďalší nákup či iný benefit, ktorý má zmysel).
– Najmä v našich končinách sú ľudia bez vyzvania zvyknutí skôr frfľať ako chváliť – nepodceňujte tento aspekt – pri správnej výzve budete prekvapení, koľko ľudí je ochotných sa o svoj pozitívny zážitok podeliť.

Štamgasti

– Pravidelní zákazníci sú pre každú značku dôležití. Zákazník sa do obľúbenej reštaurácie rád vracia, pretože vie, čo môže očakávať. Rovnako tak by mal zákazník vedieť, že váš e-shop mu vždy ponúkne kvalitné produkty, spoľahlivý servis a príjemný nákupný zážitok. Pracujte na budovaní lojality a na tom, aby sa zákazníci cítili vítaní pri každej návšteve. (Schválne – pracujete s vernostnými programami?)
– Nezabúdajte pracovať so svojimi zákazníkmi – dajte im vedieť, že máte nové sezóne menu (novinky v portfóliu, výpredaj skladu, či novú značku v portfóliu)
– Potešte ich na meniny zľavovým kódom, alebo aspoň milou gratuláciou – vás to pri dnešných technológiách stojí naozaj pár klikov a možno práve vďaka tejto drobnosti vám pribudne nový “štamgast”.

Toľko k nášmu “gastroťaháku pre e-shopárov” 🙂

PS: ak vám napadnú ďalšie analógie medzi e-shopom a návštevou reštaurácie – určite dajte vedieť, radi zaktualizujeme.

Dúfame, že sa vám podarilo nájsť aspoň zopár paralel na zapracovanie medzi návštevou vašej obľúbenej reštaurácie a práve vašim e-shopom. 

Na záver ešte jedna dôležitá informácia: 

Nezabúdajte na to, že na rozdiel od reštaurácie – na to, aby váš zákazník odišiel z vášho e-shopu, potrebuje iba 1 klik, preto sa na vyladenie každého z aspektov objednávkového procesu sústreďte ešte viac. Uvidíte, vaši zákazníci a konverzný pomer webu sa vám odvďačia zlatom.