V práci obchodníka alebo account manažéra je komunikácia kľúčovým prvkom, na ktorom do veľkej miery závisí úspech a neúspech pracovnej činnosti a kvalita vzťahov s klientom. Napriek tomu sa nezriedka stáva, že ľudia tento aspekt podcenia a nevyhnú sa zbytočným chybám, ktoré môžu negatívne ovplyvniť výsledky ich práce. V tomto blogu sa pozrieme na niektoré často sa opakujúce komunikačné chyby a na to, ako im predchádzať.

1. Komunikácia neprispôsobená klientovi

Každý klient je iný a má aj iné požiadavky a potreby ohľadom štýlu komunikácie. Tieto požiadavky treba vedieť rozpoznať a prispôsobiť im jazyk a spôsob vedenia rozhovoru. U niektorých ľudí napríklad rýchlo vycítite, že nemajú radi “omáčky” a zdvorilostné small talky, ale potrebujú ísť hneď k veci a čím skôr získať všetky kľúčové informácie, potrebné na vyhodnotenie, či budú alebo nebudú v komunikácii s vami pokračovať. Iní klienti, naopak, radi rozprávajú a oceňujú, ak sa dbá aj na osobnú rovinu rozhovoru. Často ich skôr ako čísla a fakty presvedčí osobnejší empatický prístup, prejavy záujmu o ich problém a napríklad aj hlbšie menovanie skúseností s problémami, akým čelia.

Prispôsobiť sa treba taktiež mierou odbornosti. Mali by sme byť schopní rýchlo pochopiť, na akej odbornej úrovni je ten-ktorý klient schopný komunikovať, a zariadiť sa podľa toho. Avšak vo všeobecnosti platí, že s odbornými výrazmi to neradno preháňať, lepšie je vyjadrovať sa jednoducho a radšej veci dovysvetliť.

2. Nedostatočné načúvanie

Niektorí obchodníci sa toľko sústreďujú na to, čo chcú povedať, že im uniká, čo vlastne ich potenciálny klient hľadá. V akomkoľvek, nielen pracovnom vzťahu je najprv potrebné počúvať. Až keď dôsledne pochopíme, aké sú očakávania klienta, môžeme sa správne rozhodnúť, čo a akým spôsobom mu budeme ponúkať. Ak mu totiž neponúkneme riešenie problému, ktorý on sám pociťuje, tak mu budeme márne vysvetľovať klady a pozitíva našich produktov či služieb.

3. Nedodržiavanie dohôd

Kľúčovými prvkami v budovaní vzťahu s klientom je dôvera a profesionalita. S obomi úzko súvisí dodržiavanie slova a vzájomných dohôd. Na prvý pohľad to vyznieva ako úplná samozrejmosť, ale čudovali by ste sa, ako rýchlo na to mnohí ľudia zabúdajú, ak ide o veci, ktoré považujú za menej podstatné. Príklad: ak klientovi poviem, že mu zavolám a dám informáciu v utorok, tak to treba naozaj urobiť v utorok. Ak sa mi dovtedy nepodarilo získať informáciu, ktorú som mu sľúbil poslať, nemôžem svoj sľub bez vysvetlenia odložiť o 2 dni. Treba v takomto prípade aspoň napísať mail alebo SMS, v ktorej sa ospravedlním, vysvetlím, že riešenie sa natiahlo, a poprosím ho o ďalšie strpenie. 

Nenechajte sa odradiť tým, ak sám klient takto nepostupuje (čo je, mimochodom, veľmi časté). Treba si uvedomiť, že my nezodpovedáme za profesionalitu iných ľudí, ale za vlastnú.

4. Nepresné či neúplné informácie

V snahe vyhnúť sa nedorozumeniam a nepríjemnostiam je, samozrejme, vždy potrebné sústrediť sa na podstatu a adekvátne zdôrazňovať najrelevantnejšie informácie. Zároveň sa však musíme vedieť vyhnúť jednak skresleniam, jednak opomenutiu niektorých pre nás možno nevýznamných, ale pre klienta dôležitých vecí. Obzvlášť je treba dať pozor na prípadné “háčiky” a veci, ktoré môžu byť pre niektorých klientov prekvapivé alebo aj problematické. Tie by sme mali vedieť povedať v tom správnom čase. Týkať sa to môže napr. údajov o výpovedných lehotách spolupráce, o minimálnom zmluvnom trvaní spolupráce, o dodatočných nákladoch, ktorých si klient nemusí byť vedomý a pod. Ak napríklad uzatvárame spolupráce na minimálnu dobu 6 mesiacov (čo je štandardom u snáď všetkých agentúr), tak túto informáciu je vhodné klientovi povedať vo chvíli, keď už prejavil vážny záujem o spoluprácu. Ak by sme to urobili skôr, mohlo by to mať negatívny dopad na jeho rozhodovanie. Ak by sa to, naopak, dozvedel až vo chvíli, keď mu pristane zmluva na podpis, pôsobilo by to neseriózne a mohlo by to pokaziť pracne budovaný vzťah a dôveru.

5. Podcenená neverbálna komunikácia

Mimika, gestá, tón hlasu – to všetko sú veci tak automatické, že si ich väčšina ľudí ani neuvedomuje. A to je chyba. Obchodník musí vedieť pracovať aj s neverbálnou komunikáciu, pretože práve tá má obrovský význam pri budovaní dôvery a vzťahu s klientmi. Držme si nad ňou kontrolu. Vyhnime sa prejavom nervozity, neistoty, ale napríklad aj sklamania, ak klient nereaguje podľa našich predstáv. Nenechajme sa vyviesť z miery. Ak napríklad nedokážeme na niečo odpovedať, treba pokojne a sebaisto vysvetliť, že v tejto chvíli nepoznáme odpoveď, ale informáciu preveríme a dáme vedieť. Nie je to hanba, nikto nie je vševed a aj dodatočné zodpovedanie otázky sa počíta.

Rovnako sa treba vyhnúť prejavom nepozornosti a tiež napr. silenému úsmevu a strojenosti. Klient musí mať pocit, že sme autentickí, a teda že i on s nami môže komunikovať úprimne a otvorene.

Zároveň je potrebné sledovať i neverbálnu komunikáciu klienta, ktorá môže byť veľavravná. Ak nám ujdú nejaké signály a neprispôsobíme sa, môže to mať veľmi negatívny dopad na výsledok jednania.

6. Nezvládanie emócií

Niektorí klienti si nedávajú servítky pred ústa, veľmi otvorene povedia napríklad o predchádzajúcich zlých skúsenostiach alebo použijú iné argumenty proti prípadnému nadviazaniu spolupráce. Informácie od klienta treba prijať, neprotirečiť ich skúsenosti, ale trpezlivo vysvetľovať a ukazovať cesty.

Ak klient neprejavuje snahu o komunikáciu “v rukavičkách” či o prílišnú zdvorilosť, nesmieme sa nechať strhnúť k podobnému štýlu. Zo skúseností viem, že ak si zachováme profesionálnu úroveň, nadhľad a priateľský tón, mnohí takíto klienti sa po chvíľke “preladia” a prispôsobia nastavenej latke. Pri ďalšom kontakte už potom komunikujú normálne.

7. Tlačenie na pílu

V minulosti nebolo ničím nezvyčajným, že obchodníci využívali na dosiahnutie svojich cieľov rozličné kvázi-nátlakové formulácie a techniky. Odhliadnuc od etickej stránky, v dnešnej dobe to nie je ani efektívne a môže to snahu o budovanie vzťahu a dlhodobej spolupráce skôr pochovať. Keď argumentujeme, zamýšľajme sa nad tým, ako by sme podobnú argumentáciu prijímali my sami. Tlačenie na pílu nie je efektívne ani v prípadoch, keď sa javí ako adekvátne situácii. Treba si zvyknúť, že aj keď od nás sa očakáva dodržiavanie termínov a 100% profesionalita, klienti sa nie vždy unúvajú napríklad s odpovedaním včas alebo dodržiavaním termínov. Efektívnejšie ako žiadať o naplnenie dohody je nenásilné pripomenutie, ktorým zároveň vyjadríte rešpekt k situácii, pre ktorú klient nedokázal dohodnutý termín dodržať.

Výpočet možných komunikačných chýb, samozrejme, nie je konečný. V rámci vlastnej praxe určite prídete aj na kopec ďalších potenciálnych nástrah. Verím však, že aspoň ako malý úvod do problematiky môže byť tento blog pre vás nápomocný. Napokon, na svojich komunikačných zručnostiach je potrebné pracovať neustále a keďže čas prináša stále nové výzvy, aj tí najlepší sa zvyčajne učia celý život.