Vedieť adekvátne vysvetliť, čo ponúkame a aké to má pre potenciálneho klienta výhody, vedieť zaujať a odlíšiť sa od stovky podobných ponúk – to všetko je, samozrejme, pre prácu obchodníka nevyhnutnosťou. Toto však len málokedy býva problém. Tieto veci sa človek naučí, prípadne je v tomto smere zaškolený.

Kameň úrazu tkvie nezriedka inde – v rôznych strachoch, v neochote vykročiť z komfortnej zóny na plochu, na ktorej sa cítime neistí či zraniteľní. Napokon, ako i v bežnom súkromnom živote. 

V nasledujúcich riadkoch sa pozrieme bližšie na niekoľko častých problémov, ktoré limitujú a znižujú šance na úspech (najmä) začínajúcich obchodníkov a načrtneme, ako si s nimi poradiť. 

1.  Nebojte sa telefonovať

Pri budovaní obchodných vzťahov všeobecne platí, že sa treba snažiť o osobnejší kontakt. Ideálne je stretnúť sa s klientom osobne alebo aspoň na online calle, kde si vidíme z očí do očí. Cesta k tomu však spravidla vedie cez email alebo telefonát. 

V dnešnej dobe je pre množstvo ľudí problém komunikovať cez telefón. Vidím to aj medzi obchodníkmi, ktorí radšej napíšu 10 emailov, než aby sa pokúsili o 1 telefonát. Zástupcovia mladšej generácie (do 30 rokov) už ani v osobnom živote nie sú na telefonovanie zvyknutí. V pracovnej sfére sa mu neraz vyhýbajú ako čert krížu. Boja sa, že telefonát nemusí dopadnúť dobre, že sa nebudú vedieť dostatočne dobre vyjadriť, že volaná osoba bude telefonické oslovenie považovať za otravovanie a tak ďalej. Zároveň aj odmietnutie sa znáša tým ťažšie, čím je kontakt osobnejší.

S podobnými obavami by sme si však nemali lámať hlavu. Ľudia, ktorým v rámci práce obchodníka telefonujeme – marketingoví pracovníci, riaditelia alebo majitelia firiem – sú zvyknutí na to, že ich niekto neustále bombarduje ponukami. Takýto telefonát je pre nich bežná rutina. Ak chceme byť v tomto prostredí úspešní, mala by byť aj pre nás.

Mailová komunikácia je, naopak, tá najneosobnejšia. Ak komunikáciu s potenciálnym obchodným partnerom začíname iba mailom, naše šance na úspech sa znižujú. 

Pre adresáta ste totiž, ako dosiaľ neznámy odosielateľ mailu, iba akousi poloimaginárnou osobou, ktorú je veľmi jednoduché ignorovať. Alebo presúvať v harmonograme z týždňa na týždeň. Obzvlášť, ak je veľmi zaneprázdnený (a buďte si istí, že je) alebo ak mu správ od takýchto poloimaginárnych osôb “svieti” v priečinku niekoľko desiatok (a buďte si istí, že svieti). “Živého človeka” na druhej strane telefónu naproti tomu nie je slušné naťahovať. 

Zároveň, keďže vás nedokáže nijako bližšie odhadnúť, ste pre neho aj oveľa menej dôveryhodní ako tí, ktorí mu seba a svoju ponuku predstavia v rámci telefonického rozhovoru.

2. Nebojte sa byť prirodzení

Jedna vec je odbornosť, precíznosť vo vysvetľovaní (ak treba), zdvorilosť a veľká miera pochopenia. Úplne iná vec je však strojenosť. Tej by sme sa mali za každých okolností v telefonáte alebo na osobnom stretnutí vyhnúť, pretože výrazne prispieva k nedôveryhodnosi a klienti ju rýchlo “prekuknú”. 

Ja napríklad pred telefonovaním takmer nikdy nerozmýšľam nad úplne presnou formuláciou informácií, nad presným postupom rozhovoru a nad tým, čo poviem v takom prípade a čo v onakom. Ak viem, čo chcem klientovi ponúknuť a rozumiem tomu, prečo je pre neho moja ponuka výhodná, potom sa nemusím učiť vety naspamäť, ale môžem sa pokojne nechať viesť rozhovorom a tým, čo v jeho priebehu prirodzene vyplynie. 

Ani istá nedokonalosť vo vyjadrovaní nemusí byť na škodu, naopak. Prirodzenosť, nenaučené, autentické emócie, to všetko pôsobí dôveryhodne. (Ale pozor, nezamieňať si to s nepresným, mätúcim alebo nebodaj zavádzajúcim vyjadrovaním.)

Napokon, ľudia na druhej strane budú tiež prirodzení. Možno budete až prekvapení. Najmä ak budete komunikovať nie s markeťákom, ale priamo s CEO a podobne. Takíto ľudia sa na nič nehrajú, nemajú na to čas, nepotrpia si na uhladené vyjadrovanie a náznak strojenosti na nich môže pôsobiť veľmi zle.

3. Nemajte predsudky

Veľakrát som sa stretol s tým, že kolegovia obchodníci o nejakom klientovi rozprávali, že je arogantný, ťažká povaha, taký či onaký… Také reči treba brať jedným uchom dnu, druhým von. Nikoho neposudzujte, vôbec nič tým nezískate. Naopak, môžete stratiť. Ak ku klientovi, s ktorým sa idete stretnúť, pristupujete s predsudkom, tak to – bez toho, aby ste si to uvedomili – spätne ovplyvní vaše vlastné “vyžarovanie” a budete to vy, kto pôsobí nepríjemným dojmom. Oberiete sa tak o šancu nadviazať perspektívne obchodné partnerstvo.

Ku každému pristupujte od začiatku s tým, že je to príjemný človek a profík, ktorý sa chová adekvátne tomu, ako vyhodnotil situáciu. 

Mne sa negatívna referencia typu “to je arogantný človek” nepotvrdila skoro nikdy. Ale ak predsa len máte aj osobnú skúsenosť s menej príjemným vystupovaním – neposudzujte, neviete, čo je za tým. Buďte naďalej profesionálni, zdvorilí, ochotní a budete prekvapení, že pri ďalšej komunikácii nebude po negatívnom správaní ani stopy.

4.  Nebojte sa odmietnutia

Je to úplne prirodzená vec. Ľudia, ktorých oslovujeme, dostávajú stovky najrozličnejších ponúk. Niektorí ich odmietajú aj bez rozmyslu. Treba sa síce, samozrejme, zamýšľať nad dôvodmi odmietnutia, vyhodnocovať ich a optimalizovať na základe toho svoje postupy, avšak netreba sa nechať demotivovať.

Napokon, vo väčšine prípadov odmietnutie nie je naša chyba. Ak má klient ponúkané služby zabezpečené ku svojej spokojnosti – a väčšina zaujímavých firiem má – potom je odmietnutie tá najprirodzenejšia vec na svete.

5. Buďte trpezliví

Ak predávate služby v oblasti reklamy, pamätajte, že je to špecifická oblasť. Majiteľ jednej spoločnosti, ktorá z predaja reklamy žila, mi raz na pracovnom pohovore povedal: “Uvedomujete si, že budete predávať niečo, čo nikto nepotrebuje a čo drvivá väčšina klientov odmietne?” Bez ohľadu na to, čo si o prvej polovici tej vety myslíme (nesúhlasíme, samozrejme), veľmi dobre to ilustruje nastavenie mnohých klientov, najmä ak hovoríme priamo o majiteľoch alebo riaditeľoch firiem. 

Oni totiž už nejako fungujú, predávajú a – ak sú pre nás zaujímaví – pravdepodobne aj celkom dobre prosperujú. Aj bez našich služieb. Žiaľbohu alebo chvalabohu, ako by povedal klasik. Takisto ako my, aj oni žijú z obchodu a ak aj vnímajú, že ich marketing by mal byť lepší alebo dokonca, že mu možno chýba to, čo im ponúkame, tak to pre nich pravdepodobne stále nebude priorita číslo 1, ale skôr niečo, čo vždy možno urobiť aj zajtra. 

Našou úlohou je, samozrejme, eliminovať túto tendenciu. Ale i tak je trpezlivosť jednou z hlavných zbraní obchodníka v tomto segmente. Veľakrát sa mi stalo, že budovanie vzťahov s nejakým klientom prinieslo svoje ovocie po pol roku alebo po roku. Na to treba pamätať.